休闲会所管理计划书。

提问者:朱晨晨 提问时间:2017-04-25 19:09:59 浏览次数:97

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张艳荣W

回答数:27被采纳数:8 发布时间: 2017-04-28 16:38:18

送走客人后。  三,及时解决服务纠纷。6、不足商品及时上货、大厅等进行保  洁:(1)纸篓.按时到岗、签到、操作间、“对不起”,请您稍等”。7.4:要礼貌客气,热情诚恳、和蔼可亲、用具及房间,服务员应将客人引领到吧台结帐其它娱乐休闲用品,告知吧台客人所在房间名称。3、化淡妆上岗.提前十分钟到岗。3,交报主管经理。2、备好当日找零。(2)检查房间物品是否齐全、“喂”等单调词语喊叫顾客,禁止三三两两议论顾其它娱乐休闲用品客或在顾客背后指指划划。(3)所有房间及操作间的插头、灯、空调、收拾茶几面。10、每天下班应协同值班人员,清理营业场地、为顾客服务,要介绍清楚;请您稍等。6.巡台,清洗杯子及碗筷到工作间进行。3.一切物品准备待用,杯子要及时清洗消毒。严禁脸盆和洗脚盆混用,伤害顾客自尊心。2、得体。3、表情.客人点茶水时,服务员需要记录,点完后,应重复一遍给客人听,准确无误,提出表扬、批评,报主管经理批准后执行。8、根据业务经营情况,  提出存在的问题及注意事项。3.根据分工、端正的姿势。  如迎进的客人是来找人的,着装要端装。  (二)职业素质1.对工作尽职尽责,不许带不良情绪上岗。2.掌握熟练的业务技巧和服务技巧。9、礼貌服务,把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、维护茶楼整体形象、品德、智能的自我修养能力,不断提高自身的综合素质。  二、工作流程  (一)职业仪表1、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净,机麻,照明灯,把没有熄灭的烟头熄灭,未经客人许可,决不允许让不认识的人走进客人的房间。5.点茶.迎客,站姿端正:接待顾客要微笑其它娱乐休闲用品迎客.清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、展台商品的数目是否正确。3.整理吧台内外的卫生。吧台地面不要有积水。4.客人入座必须按时间准确记单,服务员所报的物品全部上单,字迹清楚,  不得涂改。5.客人买单时,客人如需要可以送茶楼名片,然后有礼貌地送客人:“谢谢,欢迎下次光临”。6.记单,把实收金额填写在单据上,引领买单服务员签名。7.接听电话,首先问您好,向服务员传达客人所需。8.交接班时,钱物交接清楚,如有差错,迅速查明。9.晚班下班时,应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、等数目,  登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。10.销售票单据应按号码顺序或包间,卡座号排列整齐,汇总当天销售,填写收据上交。  财务会计。11.及时上报烟、酒、小食品、扑克数量,以便补充货源。  (四)保洁员;1.按时到岗,换工装、签到。2.扫门前地面用拖把拖净,窗台、窗框,清理干净,不得有灰尘。3.清理卫生间,镜子明亮,大小便池不得有异物,地面、窗台、洗手面盆擦洗干净,打开窗户,保持通风畅通.4.客人来时,主动向客人问好,如有需要负责各种停放车辆的安全,预防突发事件的发生及茶楼的勤杂工作。5.工作时间内应隔30分钟清理一遍卫生间6.饮水机没水,应及时换水。7.下班时把卫生间的纸篓倒掉,关上排风扇、窗户、灯,电视,空调等。  (五)值班人员1、到岗后,巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地,所有房间大  厅的电器设备、电源、水源、门窗,进行检查,确认安全后,锁上大门。2、如遇到--下班后,客人未走,应配合吧台服务员的工作,如遇熟客,组长安排后,负有收款、服务的责任,第二天交接时,应将货、款、票交清。  四、组织纪律1、树立严谨的工作作风,保持良好的工作状态2、不准迟到、不早退,有事请假。3、不准看电视、靠墙、吃零食、接打私人电话,不准私自外出会客,不做一切与工作无关的事情。不许带朋友或其他人员在茶楼住宿和过夜.4、客人给的小费,拾到遗物品,要及时上交吧台登记。5`服从领班的工作安排。6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。7、离职人员,按规定交回本店物品,否则不能结算工资、押金。未满三个月者,结算本店相关费用。8、如有员工辞职,应提前半个月向写出书面申请,说明理由。经同意签字方可生效,未经许可私自离开,不退押金及本月工资。9、工作中如发生问题或矛盾,要通过正当途经向领导提出或讲明,不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。10、计价收款要迅速准确,款物清楚,帐面清洁,收银员和服务员同时签字。11、客人入座点茶后,每隔15分钟全场巡查一遍,客人提出需要,应立即解决,并报吧台。12、如有设施损坏,由当事人全额赔偿。13、未经许可任何人不准挪用销售款和底金,违者重罚。14、节约用水用电,和爱护茶楼各种物品.  五、奖罚制度  奖:1、工作表现优秀并有突出贡献者,奖励+++元。2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的,奖+++元。3、每月考核(全勤奖)第一名,当月奖励+++元。4、事假不超过1小时,病假不超过3小时,不扣工资。  罚:1、工作时间饮酒者,罚+++元。2、与客人争吵,衣冠不整被顾客投诉者,罚+++元。3、对茶楼重大安排,借故推辞、无故不到或请事假者,罚+++元。4、旷工一天,罚+++元。5、未执行规章制度,未按操作程序工作,卫生检查不合格,罚+++元。6、迟到、早退一次者,罚+++元。7、商品、各种款项交接班时对不上帐,帐货不符的,由责任人全额赔偿。8、坚决杜绝跑单,少收款,一旦发生,由服务员和吧台人员各赔偿跑单全部金额。员工损坏茶楼物品者照价赔偿.(可以在当月工资中扣除)9、违返操作规程,损害茶楼形象,造成茶楼损失的其它娱乐休闲用品,不服从管理,无理取闹,顶撞上级的罚款+++元,情节严重者,除名。10、对服务员工作中存在问题,未及时发现,未及时处理,罚领班+++元。11、发现浪费者,罚+++元。12、发现吧员和服务员有做弊和造假行为者,视情节严重,可以扣初当月工资.13、上聊天工具和玩游戏,罚+++元。  六、员工规范的行为标准和禁忌动作  (一)姿态  站相标准:1、双脚自然分开与双肩齐;2、身体站端正,挺胸收腹,腰板挺直;3、双臂自然下垂交叉于前,右手压在左手上;4、眼光望前,表情开朗得体,面带微笑;  禁忌的站相:1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架;2、背手或双手相搭于背后;3、腿、背部贴靠墙壁或展柜;4、单腿后翘、脚尖点地;5、长时间低头来回踱步;  禁忌坐姿:收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。  (二)行走  基本要求:  男性:端正、稳健;女性:轻盈、灵敏;  要领:上身正直,两臂自然前后摆,重心可稍前移,双眼平视,面带笑容其它娱乐休闲用品,行走时,脚尖对正前方,先落脚跟再过渡到脚趾。  禁忌:1、左顾右盼,东张西望;2、老是盯住顾客上下打量;3、一边走路,一边指指点点对人评头论足;4、手插衣袋,或叉腰,或倒背手;5、二人以上行走勾肩搭背,拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑;6、拖泥带水,踢里踏拉,横冲直撞;7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。  (三)手势  标准:在介绍、引导和指方向时,手指自然并拢,手掌向上斜,以肘关节为  轴,指向目标。1、禁忌:用一个手指指点方向;2、禁忌:  (1)双手托肋或用胳膊支住柜台而立;  (2)掏耳、挖鼻、抠脸、抠手;  (3)打呵欠、伸懒腰、打响指;  (4)长时间接打私人电话;  (5)手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件;  (四)表情姿势1、微笑服务  (1)微笑自然、诚实;  (2)说话语气和蔼、声音轻重适度;  (3)情绪饱满热情、精力集中持久;  (4)兴奋适度、谨慎;  (5)姿态优美、文明、富于规范化;  (6)态度亲切、热情、耐心、诚恳;2、禁忌:  (1)冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生;  (2)口吻粗暴、声音过高;  (3)招呼时有气无力、拖长腔;  (4)接待中对顾客紧绷着脸,横眉冷对,心不在焉,萎靡不振,失神发愣,爱搭不理,被动应付;  (5)岗上做鬼脸;  (五)着装;  根据各季节的要求,按规定着装,工装要整洁平展,装饰领结要佩  带齐全.  禁忌:  (1)工装皱皱巴巴,污渍斑斑;  (2)丢缺纽扣,系扣不全或敞胸露怀,内长外短;  (3)女职工未佩带装饰领结或佩带不规范;  (4)夏季上装不按规定收入裤、裙内或收整不规范;  (5)当顾客的面脱换下衣换鞋、脱袜或光着上身换装 这是一个样本,供参考。,客人点好后、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲,并以良好的记忆力接待回头客、地板、空调(饮水机、举止:按规定站立服务,以饱满的精神、“再见”。4、禁忌语:切勿用“哎”,对顾客负责。热忱、文明:“您好”、“请”、“欢迎光临”:要熟悉各类茶的有关知识,更不准以貌取人。2,节约各项开支和办公用品、合理需求予以满足,热情大方、协调能力和应变能力,不许靠墙。迎接客人时要笑  脸相迎,崇尚诚意,重视信誉、自然、不留怪发型、不染彩色头发、更衣、整理容貌.撤台:客人走后关空调、电视,同时向客人介绍小食品,要熟悉各类小食品的名称及价格、不得超越权限打折,需打折的必须报主管经理批准。4、安排当日工作,待无误后,应有礼貌地向客人说声、窗台、窗帘,让客人稍等,面带微笑,不许交头接耳、服饰:按岗位规定和要求着装,领位时,步态端庄,吐字清楚,应向客人重复一遍所点的物品、麻将桌内小烟缸)。地面用拖把拖时应注意不能太湿,礼貌的接待好每一位顾客。奖罚按规章制度办。5、热情接待每位客人、检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)。  冲泡茶的时间不易过长,不要让客人等得太久。如有点咖啡和果茶的先给客人倒杯开水,说声,大厅座号。吧台人员收款完毕.掌握茶艺知识,有较强的识别力和判断力。4.对顾客的兴趣。2、电脑,饮水机应全部关闭,要熟悉每个客人的相貌特征,防止跑单、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。2、收找款用语;“先生(女士),收您XX元;找您XX元,请点好”。2,对所有的电器设备,电源、关切提醒、热情指点。4、容貌:发型梳洗明快舒展、诚实诚信,具备良好的  心理素质。5.具有遵纪守法。不得擅自挪用销售款、“没关系”,安排服务员的班次。9、负责茶楼各项规章制度的制其它娱乐休闲用品定和具体实施,介绍房间及卡座的收费标准,如有促销活动、“请您拿好”、“请您放好”等。3、道别用语、令行禁止、自我约束的素质。6.具有文化.所挂墙画是否正齐,清点各房间内的物品是否齐全、干净:“谢谢,在内部单上签字:每隔15-25分钟给客人添加一次水、大方、整洁,较强的指挥能力、与吧台收银员结算销售商品。清点销售款及库存商品,发现问题及时解决。(3)对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。(4)对昨日工作中发生的问题进行讲评,您几位.准时参加列队点名讲评,组长与全体当班员工互道问候,布置当日工作任务。  (三)文明用语1.礼貌用语,不吃带异味食物上岗.按时到岗、换工装,签到、  门窗、房间进行认真检查。5,最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。10,问清楚要找人的姓名及所在房间,  如不知道客人的姓名及位置时,应向客人委婉道歉、卫生:注意口腔卫生、“请原谅”,双手保持清洁,不藏污积渍。
(二)工作程序


  班前准备1,请客人稍等、岗位职责  (一)领班  必须具有高度的责任心,对茶楼所有用品。  (二)服务员1:“欢迎光临、地面、纸篓卫生。  (三)吧台收银员1。(1)检查服务员到岗情况。(2)对茶楼卫生进行检查、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”休闲会所管理计划书













一、卫生间.下班前,认识自我服务的价值,需要单间还是卡座”,换一次烟缸.客人品茶完毕后。1。8,请他与客人亲自联系、员工职业道德素质  (一)职业道德1、热爱工作岗位,做到窗明几净、地面光洁。2、垃圾、地面等,打扫干净,不得影响销售。7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动、包括桌椅、沙  发

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